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口頭で仕事の指示や確認をしていたら、いつのまにかとんでもない勘違いが起こっていた…なんてことよくありますよね。

Aについての話だと思っていたらBのことだったり、小さな修正だと思っていたら全体の変更についてだったり、3時の約束だと思っていたら13時だったり…。お仕事をする中では避けて通れないコミュニケーションエラーです。

もうすぐ新年度なので、「今までに話したことのない人と一緒に仕事をする」という機会も増えるかと思います。そうなると、会話によるすれ違いが起こりやすくなりますよね。

今回は、初めてお勤めになる新入社員の方や、「なんかいつも会話が原因のミスが多いな…」といった方向けに、ホームページ制作会社で取材ライターをしている私が、普段の取材や打ち合わせで意識している「仕事のやりとりを円滑にするポイント」をご紹介します。

個人的に「実践が簡単だな」と思う順番に並んでいるので、上から順にチャレンジしてみてください！

最初に議題の数を伝える

誰かに話しかけるとき、最初になるべく「1つ聞きたいことがあって」「確認事項が3つあるんですが」と“数”を伝えるようにしています。「最初に結論を言うこと！」はあらゆる場所で必須のビジネススキルと言われていますが、これもその派生のようなものですね。

理由は2つあります。

受け取り手が、相談にかかる時間の想定ができる

これをすることによって、答える側が「この相談に、どのくらい時間がかかりそうか」という目安がわかるからです。

たとえば…自分の仕事をしているときに、後輩から「ちょっといいですか？」と声をかけられる。相談してくれたのは嬉しい。これは今日中に終わらせたいやつだけど、ちょっとなら大丈夫か…と思っていろいろ聞いていたら、「あとはこれも確認したくて」「この件も聞きたいです」と次々に新しい話題が…ああどうしよう…。

…というのは極端ですが、そんなにレアケースでもないかと思います。

繰り返しますが、相談してくれるのは！もちろん！嬉しいんです！私は「ええっ、私を頼ってくれるんですか！？」と思いつつ、「ええ、いいですよ…」と涼しい顔を装って対応しています。

でも、誰にだって「めちゃ忙しい！」という瞬間はあるわけです。

そこで、「3つ確認したいことがあって」と具体的な数を言ってもらえれば、（3つか…ちょっと時間がかかりそうかも）「ごめん、私もちょっと急いでて…その中に急ぎのやつってあるかな？」というように、答える側も「答えるためのスケジューリング」ができます。

声をかける側も「ちょっといいですか」「ごめん今急いでて！」と全部シャットアウトされるよりいいですよね。

仕事に慣れてきたら、「3つ確認事項があるんですが、どれもすぐ終わります」「3つ聞きたいんですが、お忙しそうなら緊急の内容について1つだけでも聞いていいですか？」と自分で目安を立てて伝えられるとさらに良いです！◎

話している途中に「あとどのくらいかかるか」がわかる

話が長くなってくると「これ、いつ終わるんだ…？」と思って疲れてきてしまうこともあるかと思います。基本的に、人は「終わること」に達成感を覚えるので「いつ終わるかわからないもの」ってとってもストレスなんですよね。

しかし、最初に「3つあります」と伝えてあれば、答える側も「これが2つめだから…あと1つか。ここまできたら最後まで対応しよう」「まだ1つめなのにボリューミーだなあ…残り2つがどれくらいかかるか一度確認してみよう」というように、自分に無理のない答え方ができるようになります。

YouTubeの動画を見ているときに、「これ、あと何分くらいあるんだろう？」と確認したことはないでしょうか？あの心理と同じだと思ってもらえれば、ピンとくるかもしれません。

基本的に、相手に「いつ終わるか」がイメージできる情報を伝えるのが大切です！

相手の言葉をオウム返しにする

相手の言葉の意味が理解できないとき、その言葉をそっくりそのままオウム返しにして聞き直します。

会話の途中で理解できない内容が出たとき、「それってどういう意味ですか？」と聞くのって勇気がいりませんか？もちろん、本当は「すみません、私の理解が及ばず…」とストレートに聞けるといいのですが、新しい職場だと相手の雰囲気がわからないので、聞きづらかったりしますよね。

そこで、「AをBにしたらCをDで」と言われたことを「AをBにしたらCをDですか？」とそのまま復唱します。

すると、大体の人は「そう。AをBにしたら、～になってCが出てくるから…」というように、詳しく説明を始めてくれます。肌感ですが、「あ、上手く伝わらなかったかな？」と気付いて説明してくれる方もいれば、無意識に詳細を喋り出してしまう方もいるようです。

前者っぽそうなら、たぶん今後「すみません、今の話、ちょっとよくわからなくて…」と質問したら快く答えてくれます。後者の方は、様子見しつつオウム返し戦法を続けてみるのがいいかもしれません。

ただし、このオウム返し、多用しすぎると「なんか、相槌がいつも適当だな…」と思われかねないので、頻度を抑えるか「メモを取るために復唱してますよ」風に装うのがオススメです。

最終的には、「わからないことがあればその場で質問できる」を目指しましょうね！

今まで話した内容を最初から振り返る

会話が長くなってきたときは、「いったん整理させてください」と前置きして、最初から現時点までの情報を振り返ってみます。会話が終わった後に「要するにこういうことでいいですか？」と最終確認するのもオススメです。

たとえば、「AをBにしたらCをDにすればいいということですよね？」と確認します。

もし間違ってなければ「そう！その形でよろしくね」でハッピーエンドですし、間違っていれば「あ、そうじゃなくてね…」と訂正してもらえるのでトゥルーエンドです。

これがないまま「ふむふむ…わかりました！やっておきます！」で進めてしまうと、認識のズレがあった場合、「頼まれていたやつ、できました！」「なんだこれは？全然違うじゃないか！」なんてことになる可能性が高いです…。

なので、どんなに簡単な指示や相談でも、会議の途中や最後に「要するにこうですか？」と確認しましょう。

別の言葉に言い換えて整理する

「オウム返し」や「内容の振り返り」のタイミングで「自分なりの言葉で表現する」ことができるとさらに効果的です！

「自分なりの言葉」というと文学作品でも書くかのように感じるかもしれませんが、そんなに難しく考えなくても大丈夫です！

コツが2つあるので、よかったら意識してみてください。

表現を変える

たとえば「3時に現地集合で」と言われたとき、単に「3時ですね」と復唱すると「13時」との聞き間違いが防げません。

そこで、「15時の3時ですね」と、別の言い方をすればミスを防ぐことができます。

同音異義語によるすれ違いを防ぎたいときは「コウショウって、説得するほうの交渉ですよね？」「ハカルって、量？測？どっちですか？」みたいな確認をするのもいいですね！（これはあくまで例なので、こんな確認をすることはあまりないと思いますが…）

別の言葉に言い換えられる、違う表現が存在する、といったケースでは、なるべく言い換え表現を使うことで認識を共通のものにしていきましょう！

視点を変える

一言で説明するのが難しいので、たとえ話から入ります。

先輩から「Aさんから◎を貰ったら、Bさんに渡して」という指示を受けました。

このとき、「Aさんが◎を送ってくれるんですね」という確認をすると「あ、違う。Aさんが直接◎を持って来てくれるんだよ」と返ってきました。

ここで「Aさんが渡してくれる◎は物理的なもの」「Aさんがどこかのタイミングで事務所に来るから、自分が対応しなければいけない」という事実が発覚します。

…ということが、ビジネスシーンでは少なからずあったりします。

このとき、「Aさんから◎を貰う」という「自分視点」の話だったものを「Aさんが◎を送る」という「Aさん視点」の話に切り替えたことで、認識のズレを見つけることができました。

これは正直なところ「Aさんが◎というものを持ってここへ来てくれるから」と伝えない先輩側にも改善の必要がありますが…ミスを防ぐことには繋がります。

「動作の視点主を変えて整理する」ということを意識してみると、意外な伝達漏れが発覚することもあるので、これができたらめちゃ強いです！

同じ内容を繰り返していても「オウム返し感」がなくなるので、慣れてきたらチャレンジしてみてください。

自分が実践するシミュレートをする

指示を受けたとき、何かの施策を考えるとき、「自分がこれをやるとしたら…」を具体的に想像してみます。

たとえば、「Aさんに△を渡しておいて」と言われたときに、「はい、わかりました」で終わるのではなく、まず「自分がこれをやる手順」をシミュレーションします。

△というものは何でしょうか？もしデータなら、「データのまま渡す」「印刷して渡す」という選択肢がありますね。「渡しておいて」という指示だけではここが不明瞭なので、「データのままお渡しすればいいですか？」と確認しましょう。

データのまま渡すとして、やり方の指示はあるでしょうか？Aさんが社外の方なら、メールなのかChatWorkなのか…。自社WWGの場合はお客様が使いやすい連絡手段でやりとりするので、何で連絡するかは確認の必要があります。

もしメールだとしたら、メールソフトを開いて、データを添付して…アドレスがないと送付できませんよね。自分が確認できる場所にアドレスの記載はあるでしょうか？なければ、指示を出した方に聞くか、連絡先を知ってそうな人を教えてもらわないといけません。

…と、これもまた極端な例ですが、「指示された行動を自分が実際にやるシミュレーション」によって、不明点や漏れが浮き彫りになってきます。

まとめ

取材ライターの私が、「仕事のやりとりを円滑にするために意識していること」をご紹介しました。主に社内の方を想定して書きましたが、お客様への取材に活かすことももちろんあります。

いろんなことを書きましたが、一言で言うと「いろんな角度から情報を確認して、理解の解像度を上げること」に尽きるかなと思います。

今回ご紹介した内容に対して「簡単じゃん、何を当たり前のことを…」と感じる方もいるかもしれません。しかし、忙しくなったり、慣れが出てきたりすると、伝える側は「相手はこの情報を知らないかもしれない」という視点が抜け落ちてしまいます。

どんな場面でも「こんなの知ってて当たり前」という前提を取っ払って、「念のため、丁寧に伝える」「慎重に確認をする」を意識することが、コミュニケーションエラーをなくすための第一歩かなと思います。

仕事上のコミュニケーションに引っ掛かりを感じている、または不安に思っている方は、よかったら試してみてくださいね。